क्या आप आईटी सेवा प्रबंधन से परिचित हैं? क्योंकि सर्विस डेस्क सॉफ्टवेयर के सार को समझने के लिए आपको सबसे पहले यह जानना होगा कि ITSM क्या है। कभी-कभी इन दो शब्दों का इस्तेमाल परस्पर किया जा सकता है जहां लोग ITSM टूल के रूप में सर्विस डेस्क सॉफ्टवेयर बेचते हैं। हालांकि, जब वास्तव में सर्विस डेस्क समाधान होते हैं जो पूर्ण ITSM कार्यक्षमता को पैक करते हैं तो यह संदर्भ हमेशा सही नहीं होता है। ITSM एक व्यापक अवधारणा है जो परिभाषित करती है कि आईटी सेवाओं को कैसे डिज़ाइन, वितरित और प्रबंधित किया जाता है ताकि वे अंतिम-उपयोगकर्ता को सबसे अधिक मूल्य प्रदान करें। आईटी सेवा का एक उदाहरण एक एक्सचेंज सर्वर जैसे प्रबंधित प्रणाली का विकास और परिनियोजन होगा। या आईटी नेटवर्क का निर्माण और अनुकूलन।
ITSM उन सभी गतिविधियों को शामिल करता है जो किसी सेवा की तैनाती के दौरान होती हैं जैसे कि यह जाँच करना कि क्या यह व्यावसायिक अपेक्षाओं के अनुरूप है, विभिन्न पर नज़र रखना सॉफ्टवेयर और हार्डवेयर घटकों को सेवा को लागू करने के लिए आवश्यक है और घटना प्रबंधन भी जहां आप सेवा के साथ किसी भी उत्पन्न होने वाले प्रदर्शन के मुद्दे को संभालते हैं। मूल रूप से, आईटी सेवा प्रबंधन का उद्देश्य यह सुनिश्चित करना है कि प्रत्येक सेवा सेवा-स्तर समझौते (SLA) में प्रकाश डाला गया है। या अधिक बस ITSM यह सुनिश्चित करता है कि ग्राहक सेवा से खुश है।
तो, केंद्रीय मंच होने से बेहतर क्या है जिसे निष्पादित करने के लिए सेवा प्रदाता और अंतिम-उपयोगकर्ता सहभागिता करते हैं। और यहीं पर सेवा डेस्क सॉफ्टवेयर आता है। यह एक आईटी कंपनी और सेवा उपयोगकर्ताओं के बीच संपर्क के एकल बिंदु के रूप में कार्य करता है जो ग्राहक, कंपनी के कर्मचारी या व्यावसायिक भागीदार हो सकते हैं। सर्विस डेस्क एक एवेन्यू के रूप में कार्य करता है, जहाँ एंड-यूज़र्स किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा के बारे में अपनी चिंताओं को उठा सकते हैं और फिर सहायक कर्मचारियों का जवाब दे सकते हैं। लेकिन फिर यह एक और सवाल खड़ा करता है। क्या ऐसा नहीं है कि एक हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर क्या करता है?
हेल्प डेस्क और सर्विस डेस्क सॉफ्टवेयर में क्या अंतर है?
यदि आप जानते हैं कि एक हेल्प डेस्क क्या है तो आपने शायद हमारे परिचय के आधार पर भेद किया है। हालाँकि, मुझे मानना होगा कि दो शब्दों को अलग करने वाली रेखा एक पतली है। दरअसल, 2007 में सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी संस्करण 3 (ITILv3) के जारी होने से पहले, इन दोनों शब्दों का परस्पर उपयोग किया जा सकता था। लेकिन 2007 में, अधिक क्षमताओं को शामिल करने के लिए सर्विस डेस्क का विस्तार किया गया। इसलिए जबकि हेल्प डेस्क ग्राहक सेवा डेस्क को सहायता प्रदान करने के बारे में है, अब इसमें सेवा अनुरोध भी शामिल हैं जहाँ ग्राहक नई सेवाओं के लिए अनुरोध कर सकते हैं। सर्विस डेस्क मुख्य रूप से आईटी सेवाओं के प्रावधान पर केंद्रित है और पूरी तरह से आईटीआईएल मानकों के अनुरूप है। उस ने कहा, सभी सर्विस डेस्क सॉफ्टवेयर हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर के रूप में पारित कर सकते हैं लेकिन इसके विपरीत सत्य नहीं है। यहाँ एक पोस्ट है जहाँ हम हेल्प डेस्क सॉफ़्टवेयर पर अधिक गहराई से चर्चा करते हैं और इसकी अनुशंसा भी करते हैं बेस्ट हेल्प डेस्क सॉफ्टवेयर उपयोग करने के लिए।
लेकिन अब हमारे लेख के मुख्य बिंदु पर। उपयोग करने के लिए सबसे अच्छा सर्विस डेस्क सॉफ्टवेयर कौन से हैं?
1. सोलरवाइंड सर्विस डेस्क
अब कोशिश करो क्या ऐसा कोई है जो सौर वातावरण की श्रेष्ठता पर विवाद कर सकता है जब वह आईटी वातावरण की निगरानी और प्रबंधन की बात करता है? शायद कोई है जो अपने नेटवर्क प्रदर्शन मॉनिटर के बारे में नहीं सुना है। आज हम सोलरविन्ड्स सर्विस डेस्क को देखेंगे। फिर भी उनके कुछ अन्य प्रतिभाशाली उत्पाद जो आपकी आईटी सेवाओं के प्रबंधन में महत्वपूर्ण भूमिका निभाएंगे।
यह उपकरण एक केंद्रीय स्थान के रूप में कार्य करता है, जहां कई चैनलों से आपके कर्मचारियों से आने वाले सभी टिकट और सेवा अनुरोध प्राप्त, व्यवस्थित और प्रबंधित किए जा सकते हैं। कुछ समर्थित चैनलों में ईमेल, फोन कॉल, सॉफ्टवेयर के भीतर एक अनुकूलित सेवा पोर्टल या यहां तक कि अनुरोधों का सामना करना पड़ता है। उपकरण सभी टिकटों की तुलना भी कर सकता है और उन दोनों के बीच संबंध खोजने की कोशिश कर सकता है। एक ही मुद्दे के लिए कई टिकट एक बड़ी समस्या का संकेत हो सकते हैं, जिसे तत्काल संबोधित करने की आवश्यकता है। सेवा डेस्क आगामी परिवर्तन या रिलीज़ के साथ एक टिकट को जोड़ने में भी मदद करेगा जो इसे व्यक्तिगत रूप से हल करने की आवश्यकता को समाप्त कर देगा।
सोलरवाइंड सर्विस डेस्क
यह उपकरण कर्मचारियों को स्व-सेवा पोर्टल के माध्यम से अपने टिकटों की स्थिति पर नज़र रखने की अनुमति देता है, जहाँ वे अपने अनुरोधों के साथ स्वीकृतियों और कार्यों को पूरा करके टिकट रिज़ॉल्यूशन में टिप्पणियों और सहायता को छोड़ सकते हैं। वैकल्पिक रूप से, आप उन्हें अपने टिकट की वर्तमान स्थिति पर उन्हें अपडेट करने वाले ईमेल भेज सकते हैं।
इस सॉफ्टवेयर की दूसरी बड़ी बात नॉलेज बेस है। आप चित्र, वीडियो और लिंक के साथ समस्या समाधान मार्गदर्शिकाएँ बना सकते हैं और उन्हें ज्ञान के आधार पर सहेज सकते हैं ताकि कर्मचारियों को उनकी समस्याओं को हल करने की आवश्यकता होने पर उन्हें संदर्भित कर सकें। SolarWinds सर्विस डेस्क कुछ स्वचालन पहलू को शामिल करता है और आपके वर्कलोड के आधार पर आपके सहायक कर्मचारियों के सदस्यों को टिकट प्रदान करता है।
टिकट और अनुरोध संकल्प के अलावा, यह सॉफ्टवेयर आईटी परिसंपत्ति प्रबंधन के लिए भी उत्कृष्ट होगा। यह आपके IT परिवेश में सॉफ़्टवेयर और हार्डवेयर स्थिति की स्पष्ट रूपरेखा तैयार करने के लिए SolarWinds डिस्कवरी के साथ मिलकर काम करता है।
यह SolarWinds सर्विस डेस्क 3 संस्करणों में उपलब्ध है। टीम संस्करण सबसे बुनियादी है और आपको मानक सहायता डेस्क क्षमताओं के साथ प्रदान करेगा जो हादसा प्रबंधन, एक सेवा पोर्टल और एक ज्ञान का आधार हैं। मध्य में, हमारे पास व्यावसायिक संस्करण है जो अतिरिक्त क्षमताओं के साथ टीम सुविधाओं का निर्माण करता है जैसे कि परिवर्तन प्रबंधन, एसएलए और कस्टम भूमिका। फिर हमारे पास सर्विस डेस्क प्रोफेशनल है जो शीर्ष स्तरीय संस्करण है। यह संस्करण आपको संपत्ति प्रबंधन और एपीआई तक पहुंच सहित सभी ITSM सुविधाएँ प्रदान करता है जो आपको तृतीय-पक्ष सॉफ़्टवेयर के साथ सेवा डेस्क को एकीकृत करने में सक्षम बनाता है।
2. ManageEngine ServiceDesk Plus
अब कोशिश करो ManageEngine ServiceDesk Plus एक अन्य लोकप्रिय टूल है जो SolarWinds सर्विस डेस्क से काफी मिलता-जुलता है। सॉफ्टवेयर को क्लाउड और ऑन-प्रिमाइसेस दोनों पर तैनात किया जा सकता है और इसका उपयोग आईटीआईएल मानक द्वारा परिभाषित सभी सेवा डेस्क कार्यक्षमताओं को लागू करने के लिए किया जाता है। हालाँकि यह केवल तभी लागू होता है जब आप सॉफ़्टवेयर के एंटरप्राइज़ संस्करण की सदस्यता लेते हैं। मानक संस्करण उपयोगकर्ताओं के पास केवल हेल्प डेस्क की कार्यप्रणाली तक पहुंच होगी। यह घटना प्रबंधन, एक स्व-सेवा पोर्टल और एक ज्ञान का आधार है। यदि आप पेशेवर संस्करण की सदस्यता लेते हैं तो आपको अतिरिक्त कार्यक्षमता के रूप में एसेट मैनेजमेंट मिलेगा। ServiceDesk Plus स्वचालित रूप से आपके वातावरण में संपत्ति की खोज कर सकता है और एजेंटों को आपके नेटवर्क के बाहर की संपत्ति के लिए स्कैन करने के लिए नियुक्त करता है।
ManageEngine ServiceDesk Plus
इस उपकरण के बारे में एक विशिष्ट कारक यह है कि यह आपके व्यवसाय में अन्य विभागों के लिए अलग-अलग सर्विस डेस्क इंस्टेंसेस बनाने की सुविधा देता है। इसलिए वित्त, मानव संसाधन और कानूनी जैसे विभिन्न विभागों के ग्राहक अलग-अलग पोर्टलों से अपना अनुरोध भेजेंगे, लेकिन आप उन्हें केंद्रीकृत अनुरोध इंटरफ़ेस से प्रबंधित कर पाएंगे।
टिकट को उनकी उपलब्धता के आधार पर स्वचालित रूप से एक तकनीशियन को सौंपा जा सकता है। और यह सुनिश्चित करने के लिए कि सभी टिकट असाइन किए गए हैं, सर्विस डेस्क राउंड-रॉबिन और लोड बैलेंसिंग तकनीक दोनों को नियोजित करता है। अंतिम उपयोगकर्ताओं को ईमेल और एसएमएस सूचनाओं के माध्यम से अपने टिकटों की प्रगति पर लगातार अपडेट किया जाएगा।
ManageEngine सर्विस डेस्क प्लस के बारे में एक और बड़ी बात यह है कि यह अन्य आईटी प्रबंधन ऐप के साथ एकीकरण की अनुमति देता है। उदाहरण के लिए, आप इसे ADManager प्लस से जोड़ सकते हैं ताकि आप अपने AD में उपयोगकर्ताओं की गतिविधियों का प्रबंधन कर सकें। या आप इसे अपनी सेवा डेस्क के प्रदर्शन का प्रतिनिधित्व करने में मदद करने के लिए ManageEngine Analytics Plus के साथ एकीकृत कर सकते हैं। क्या सभी सही उपकरण आप आसानी से अपने आईटी वातावरण की निगरानी के लिए एक पूर्ण-सूट प्रणाली प्राप्त कर सकते हैं।
इसके अलावा, उपकरण ITSM प्रक्रिया में विभिन्न गतिविधियों के लिए उत्कृष्ट रिपोर्टिंग उपकरण पैक करता है। और चूंकि इसे एंड्रॉइड और आईओएस ऐप के माध्यम से दूरस्थ रूप से एक्सेस किया जा सकता है, इसलिए आपको ग्राहक टिकट और अनुरोधों का जवाब देने के लिए कार्यालय में शारीरिक रूप से मौजूद नहीं होना चाहिए।
यह उपकरण अंतर्निहित सर्वेक्षण उपकरणों को भी नियुक्त करता है जो आपकी सेवाओं की गुणवत्ता को मापने और सुधारने में आपकी मदद करेंगे। आपको बस उस तरह के सवाल बनाने हैं, जिनके जवाब आपको चाहिए। ManageEngine ServiceDesk Plus का उपयोग विंडोज और लिनक्स ऑपरेटिंग सिस्टम दोनों में किया जा सकता है।
3. नए सिरे से
अब कोशिश करो Freshservice एक उत्कृष्ट सेवा डेस्क सॉफ्टवेयर है जो न केवल उपयोग करने के लिए सरल है, बल्कि यह एक गेम-तरह के तरीके में भी मजेदार है। हां, यह सेवा डेस्क का वर्णन करने के लिए एक असामान्य तरीका है लेकिन यह सच है। प्रारंभिक सेट-अप प्रक्रिया गैर-प्रशिक्षित लोगों के लिए भी काफी सरल है और आधुनिक और सहज यूआई वह है जो इसे उपयोग करने में मजेदार बनाता है।
इस सेवा डेस्क के बारे में एक बड़ी बात यह है कि इसे आईटी और गैर-आईटी दोनों जरूरतों को संभालने के लिए अनुकूलित किया जा सकता है। यह ईमेल, एक स्व-सेवा पोर्टल, फोन, चैट के माध्यम से टिकट और अनुरोधों को स्वीकार करता है, और आपको व्यक्तिगत रूप से प्रस्तुत अनुरोधों को भी दर्ज करने की अनुमति देता है। तथ्य यह है कि यह एक Android और iOS ऐप के साथ आता है इसका मतलब है कि आप कहीं से भी ग्राहक के अनुरोधों का जवाब दे सकते हैं।
Freshservice
Freshservice आपको प्रतिक्रिया टेम्पलेट्स बनाने की अनुमति देता है जो ग्राहक क्वेरी के आधार पर स्वचालित रूप से भेजे जा सकते हैं जो सहायक कर्मचारियों की उत्पादकता बढ़ाने का एक शानदार तरीका है। यह आपको अपने कर्मचारियों को स्वचालित रूप से कार्य सौंपने की अनुमति देता है और फिर वर्कफ़्लो ऑटोमेकर का उपयोग एक सिस्टम में करता है जो टिकट रिज़ॉल्यूशन प्रक्रिया को मंजूरी देता है। इस सेवा डेस्क में एक कॉन्फ़िगरेशन प्रबंधन डेटाबेस (CMDB) भी है जो आपकी आईटी संपत्तियों की ट्रैकिंग और प्रबंधन की सुविधा प्रदान करता है। प्रबंधन के भाग के रूप में, उपकरण आपको अपने IT घटक में पैच को तैनात करने की अनुमति देता है, जबकि उन्हें अनधिकृत परिवर्तनों से भी बचाता है।
सॉफ्टवेयर सेवाओं की तैनाती में आपकी टीम के प्रदर्शन को ट्रैक करता है और फिर इसके डैशबोर्ड पर मुख्य प्रदर्शन मेट्रिक्स को प्रदर्शित करता है ताकि आपको मापने और सेवा की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद मिल सके। सेवाओं के प्रावधान को बेहतर बनाने के बारे में सूचित निर्णय लेने में मदद करने के लिए इस डेटा को रिपोर्ट में परिवर्तित किया जा सकता है और आपको ईमेल के माध्यम से भेजा जा सकता है।
ऑटो-सुझाव अन्य विशेषता है जो एक ही समस्या को कई बार हल करने से बचने में मदद कर सकती है। यह कैसे काम करता है कि अंतिम-उपयोगकर्ता अपना टिकट जमा करने से पहले, उन्हें एक लेख सुझाव प्राप्त होगा जो समस्या को हल करने में मदद कर सकता है।
Freshservice Service Desk को क्लाउड से लागू किया गया है, इसलिए इसे किसी भी बुनियादी ढांचे के निवेश की आवश्यकता नहीं है। यह 4 पैकेजों में उपलब्ध है जिन्हें रचनात्मक रूप से ब्लॉसम, गार्डन, एस्टेट और फॉरेस्ट नाम दिया गया है। और जैसा कि अपेक्षित था, सबसे बुनियादी संस्करण आपको प्राथमिक मदद डेस्क सुविधाओं तक पहुंच प्रदान करेगा, जबकि उच्चतम स्तर आपको आईटीआईएल मानक द्वारा हाइलाइट किए गए सभी विशेषताओं के साथ प्रदान करता है।
4. जीरा सर्विस डेस्क
अब कोशिश करो जीरा एक सरल लेकिन शक्तिशाली सर्विस डेस्क है जो आपके और आपके ग्राहकों के बीच संपर्क का एक उत्कृष्ट केंद्रीय बिंदु है। स्वाभाविक रूप से, उपकरण एक ज्ञान आधार के साथ आता है जहां आप सबसे सामान्य समस्याओं के समाधान को संग्रहीत कर सकते हैं और इस तरह एक मुद्दे को बार-बार हल करने से बच सकते हैं। सभी टिकटों और अनुरोधों को बड़े करीने से एक कतार में व्यवस्थित किया जाता है जहां सहायक कर्मचारी आसानी से उनके माध्यम से ब्राउज़ कर सकते हैं और उनकी तात्कालिकता के आधार पर उन्हें हल कर सकते हैं।
जीरा एक संपत्ति प्रबंधन उपकरण के रूप में भी दोगुना हो जाता है और यहां तक कि एक समर्पित ऐप भी शामिल है। ऐप के माध्यम से, आप अपने नेटवर्क के अंदर और बाहर सभी परिसंपत्तियों की खोज कर पाएंगे और यह आपको अंतिम-उपयोगकर्ता द्वारा भेजे गए परिसंपत्तियों और अनुरोधों के बीच एक संबंध विकसित करने में सक्षम करेगा।
जीरा सेवा डेस्क
इस उपकरण को जेआईआरए सॉफ्टवेयर के साथ जोड़ा जा सकता है, एटलसियन द्वारा एक और सॉफ्टवेयर, जो आपके आईटी वातावरण में बग और अन्य मुद्दों पर नज़र रखने के लिए एक उपकरण है। यह टिकटों पर प्रकाश डाला मुद्दों के मूल कारण की पहचान करके टिकटों को जल्दी से बंद करने के लिए सहायता टीम और देव टीम के बीच सहयोग को सक्षम करेगा। एकीकरण आपकी सेवा डेस्क में परियोजना प्रबंधन क्षमताओं को भी जोड़ेगा।
फिर अंत में, जीरा आपको एक मजबूत एपीआई का प्रावधान करके उनकी सेवा डेस्क की कार्यक्षमता का विस्तार करने की अनुमति देता है। और भी बेहतर, आप अपने ऐड-ऑन को उनके REST API से भी बना सकते हैं।
5. सर्विसेनो
अब कोशिश करो हमारी आखिरी सिफारिश है सेवा-सेवा, एक सुविधा-संपन्न सर्विस डेस्क, जिसमें ऐसी किसी भी चीज की कमी नहीं है जो आईटी सेवा प्रबंधन प्रक्रिया के सुधार की चिंता करती है। उपकरण टिकटों के आवंटन और समर्थन के लिए अनुरोध करते समय बुद्धिमान रूटिंग को लागू करके प्रभावी घटना प्रबंधन की अनुमति देता है। यह सहायक कर्मचारियों को प्रक्रिया में तेजी लाने और बाधाओं को कम करने के लिए टिकटों के संकल्प में सहयोग करने की भी अनुमति देता है। टिकट और अनुरोध सर्वेंको स्वयं सेवा पोर्टल और आमने-सामने सहित अन्य कई चैनलों के माध्यम से दर्ज किए जाते हैं।
यह सुनिश्चित करने के लिए कि आप अपना समय उत्पादक रूप से बिताते हैं, सेविकेनो ने वर्चुअल चैटबॉट को शामिल किया है जो स्वचालित रूप से टिकट का जवाब दे सकता है। यह मशीन लर्निंग और वर्कफ़्लो स्वचालन के माध्यम से संभव है। और इन दो पहलुओं के लिए धन्यवाद, आपको नियमित रूप से टिकट वर्गीकरण, मार्ग और तत्काल स्तर के असाइनमेंट जैसे नियमित कार्यों को करने में समय बर्बाद नहीं करना पड़ेगा।
अभी मरम्मत करें
इसके अतिरिक्त, Servicenow में ऐसे अंतर्निर्मित विश्लेषणात्मक उपकरण हैं जो आपकी सेवाओं का मूल्यांकन करते हैं, पैटर्न को डिकोड करते हैं और फिर Servicenow डैशबोर्ड के माध्यम से देखे जा सकने वाले डेटा का उत्पादन करते हैं। आपकी सेवाओं को बेहतर बनाने के बारे में निर्णय लेते समय यह डेटा महत्वपूर्ण होगा।
यह सेवा डेस्क एक स्वास्थ्य डैशबोर्ड के माध्यम से आपकी सभी सेवाओं की स्थिति को ट्रैक करता है और आपको यह पहचानने में मदद करेगा कि सर्विस मैप पर विघटन कहां से आ रहा है और फिर एक रेमीडिएशन प्रक्रिया शुरू करने से आप नीचे गिरते हैं। जैसा कि किसी भी ITSM टूल से अपेक्षित है, Servicenow का उपयोग एसेट और कॉस्ट मैनेजमेंट में भी किया जा सकता है। यह आपके वातावरण में सभी हार्डवेयर और आभासी संपत्ति के साथ-साथ उनकी संबंधित लागत और अनुबंधों को ट्रैक कर सकता है।
यह सॉफ्टवेयर मौजूदा आईटी निगरानी उपकरण के साथ भी एकीकृत किया जा सकता है। फिर आप अपने खतरे की पहचान क्षमताओं के साथ इसके व्यापक डेटाबेस को जोड़ सकते हैं आईटी खतरे की निगरानी अपने आईटी वातावरण में समस्याओं को जल्दी से पहचानने और हल करने के लिए।
